O valioso mercado dos chatbots

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Um estudo da IDC mostra o impacto das tecnologias de Inteligência Artificial, Machine Learning e automatização de processos sobre o mercado global: conforme a pesquisa, tais setores gerarão mais de US$ 47 bilhões para empresas desenvolvedoras da tecnologia até 2020.

Enquanto isso, levantamento do Gartner indica os chatbots na guia destes investimentos. Conforme a consultoria, mais de 3 milhões de trabalhadores no mundo serão liderados por chefes robôs e 20% dos conteúdos relacionados a trabalho serão geridos por máquinas até 2020.

Esta também foi uma das tendências debatidas durante o Social Media Week, que a equipe VIP participou e garimpou aqui.

Fatos também constatados por pesquisa da TCS que afirma que companhias que usam chatbots aumentaram suas receitas entre 5% e 16% em relação a não usuários desde 2014.

Em linha com estes estudos, um novo indicativo da IDC vem afirmando que, para ganhar produtividade e velocidade na execução de suas operações, toda empresa terá de investir em tecnologia. De acordo com o levantamento iDX Business Digitalization, realizado junto a gestores de 100 corporações com mais de 500 funcionários, a maioria dos entrevistados afirmou ter o avanço tecnológico, a automatização de processos, como prioridade. Entretanto, o índice geral de digitalização avaliado pela pesquisa no Brasil ficou em 67,5 de uma escala de 0 a 100.

“Estamos aquém do que deveríamos”, avalia Donald Reis, diretor da Qualitor, empresa especializada em tecnologia para automação de atendimento que detém a spin-off Intelichat, focada em chatbots, e vice-presidente do SEPRORGS, plataforma de negócios das empresas de informática do Rio Grande do Sul.

A meta do levantamento, segundo Reis, foi medir o que é enfático e imperativo para que as empresas avancem na transformação digital. Como já dito, a tecnologia veio no topo, mas dentre as vastas opções deste campo, alguns tipos de soluções se destacaram.

E, segundo a pesquisa, um dos pilares que baseará o crescimento de companhias dos mais diversificados setores este ano será a automatização. Aliás, não é só este estudo que indica isso: o IDC também mostra que 47% das empresas ouvidas para um levantamento semelhante já têm a digitalização como necessidade essencial, enquanto 30% afirmam já estar digitalizadas.

Em se falando em digitalização, a Inteligência Artificial (IA) vem no Top 3 das tecnologias demandadas, especialmente nas áreas de atendimento, pré-vendas, vendas e marketing.

“E, para todas estas funções, a resposta mais obvia são os chatbots. Tecnologia, Inteligência Artificial, aplicada à interação com o cliente externo e interno. Automatização com qualidade, rapidez, comodidade, praticidade”, analisa Reis.

Conforme o diretor, as vantagens são tantas que caíram no gosto de quem mais importa: o consumidor. Conforme pesquisa do Gartner, devido à preferência dos clientes, até 2020, 85% das comunicações entre pessoas e marcas ocorrerão por canais online. Em 2018, o índice não chegará a tanto, mas as interações de atendimento virtuais serão maioria no comercio, conforme a consultoria.

Tanto crescimento que ultrapassará, inclusive, os famosos apps. Hoje, apps de interação são comuns, mas o mesmo Gartner aponta que até 2019 eles serão abandonados por 20% das companhias. Por quê? Porque o público preferirá interações via chatbots, mais completos e capazes de interação e de atendimento às demandas apresentadas, do que a comunicação por meio de apps.

Outro motivo é que os apps têm um custo mais alto de manutenção e atualização do que os chatbots. Ou seja: além de benéficos para o público, os simpáticos e inteligentes robots de chat são vantajosos para as empresas.

Não por acaso, o Gartner mostra que ainda este ano a adesão corporativa aos chatbots será tão grande que mais de 3 milhões de trabalhadores em todo o mundo terão gestores robôs. Além disso, 45% das grandes corporações terão mais funções automatizadas do que funcionários aplicados à operação das mesmas.

Outro estudo, da Mindbowser, indica que 75% das companhias entrevistadas projetavam adotar chatbots em suas operações ainda em 2017.

“É uma onda muito benéfica, avassaladora e disruptiva para não surfar. Um verdadeiro tsunami de vantagens para os negócios, para a interação com o público, e consequente ganho de competitividade, fidelização, respaldo e confiabilidade do mercado. Se os chatbots ainda não estão entre suas prioridades, reavalie para não ser submerso pela concorrência”, finaliza Reis.

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